Para manter o bom relacionamento com os clientes e aumentar o LTV é importante o apoio de ferramentas de CRM robustas que acompanham o crescimento do seu negócio e da sua base de leads. Com o surgimento e evolução das tecnologias voltadas ao relacionamento com o cliente, novos desafios aparecem, mostrando que os processos de gestão e atendimento estão em constante evolução. 

O CRM “Customer Relationship Management” (gestão de relacionamento com os clientes) tem como foco melhor performance em processos, otimizando a gestão interna para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Cada ferramenta envolve a junção de diferentes tecnologias e métodos para sincronizar os setores e dados da linha das áreas de marketing, SAC e área comercial. 

Mas como aproveitar os dados obtidos pelo CRM para manter uma boa relação com os leads através das campanhas por e-mail marketing? Confira boas práticas de CRM e fluxos de automação para manter campanhas de e-mail saudáveis e atingir bons KPIs.

Existem diferentes tipos de CRM no mercado, e cada um funciona melhor para cada segmento de atuação. Vale lembrar que o CRM tem como base a estratégia de negócios focada no Cliente para antecipar as suas necessidades, oferecendo para empresa os dados essenciais para identificação de oportunidades para ajudar na venda. 
Com metas e planejamento bem definido, o time de vendas pode contar com total apoio do CRM para fechar novos negócios, fidelizar clientes e aquecer leads dormentes na sua base. Para os e-commerces focados no B2C/ público final, as ferramentas de CRM Sales Cloud e Oracle CX Sales são as mais indicadas, justamente por oferecer um conjunto de soluções e tecnologia que garante a segurança dos dados, possibilitando o tráfego constante de dados.

1 – Cause uma ótima primeira impressão durante a entrada dos leads.

Normalmente a primeira impressão é a que fica por mais tempo registrada na memória de um novo lead e cliente. Por isso seja claro, objetivo e mostre que o ambiente do seu e-commerce é seguro. Se a sua base estratégica para aumentar as vendas é Cross selling, onde são oferecidos itens complementares no processo de venda, ou Upselling, onde o foco é oferecer produtos com maior preço e qualidade. É fundamental estar atento a esse processo de tomada de decisão por parte do cliente, é exatamente nesse momento em que o lead está mais aberto a complementar a sua compra com outros itens. 

Antes de começar com e-mais de boas-vindas e fluxos de automação, é importante cruzar a estratégia de vendas e nutrição de leads com os dados obtidos através do CRM, sendo a clusterização de dados para posterior segmentação de bases de mailing mais assertivas. Para te apoiar nesse processo, conte com a ClaraVista! Somos especialistas em captura da navegação online dos usuários com segurança dos dados e proteção para o seu site ou e-commerce. Garantimos integração simplificada para gerar retenção, engajamento e mais conversão. 

Usando a ClaraVista junto ao seu CRM é possível ter transparência e tecnologia. Protegemos os dados dos seus leads de invasores justamente por ter integração com segurança contra cookies de terceiros. Permitimos apenas cookies primários para tornar a jornada online dos seus leads mais agradável. Isso também possibilita o direcionamento de anúncios mais precisos e personalizados. A integração é simplificada e conta com suporte personalizado. Contamos com time dedicado às necessidades de cada negócio, facilitando o processo de implementação das tags no seu site ou e-commerce. Operação totalmente interna e nenhum trabalho para seu time de marketing. 
E para causar uma ótima primeira impressão para os novos leads, oferecemos cruzamento de dados que enriquece o seu CRM.  A ClaraVista possibilita a captura de dados otimizada, com clusterização também dos novos leads cadastrados. Isso torna as suas campanhas de marketing mais atrativas e assertivas a partir da clusterização alimentada em tempo real. Lembre-se que dados clusterizados e organizados são o caminho certo para segmentação de bases de e-mail mais assertivas e personalizadas.

2 – Fluxos de e-mail otimizados e bem segmentados

Agora vamos aprofundar um pouco e entender quais são as boas práticas e adotadas em um CRM e campanhas de e-mail marketing. Aproveite e leia o nosso post com 2 integrações fundamentais para transformar os dados dos usuários em valor, lá explicamos a importância de integrar o CRM com as ferramentas de Marketing Automation. 

A primeira boa prática para o seu CRM integrado com a ferramenta de Marketing Automation é garantir a segurança total dos dados dos leads, após mesclar os dados de navegação com os dados demográficos e comportamentais, é importante entender que os dados pessoais dos leads merecem maior atenção quando usados em fluxos transacionais. 

Ao automatizar fluxos transacionais com check in ou check out de uma compra, disponibilize os canais de atendimento SAC de maneira clara, mostre também que os dados dessa pessoa estão seguros, documentando nesses e-mails qual ferramenta e quais canais são usados para tratar desses assuntos, isso evita que os seus clientes sofram fraudes futuramente. 

Outra boa prática padrão, mas que ainda assim vale reforçar aqui. É a importância de disponibilizar o Opt out/ Descadastro com clareza e facilidade. No processo de descadastro de um lead, lembre-se de usar um questionário curto e prático perguntando qual o motivo do descadastro.  

Com os leads devidamente segmentados a partir da sua newsletter ou cadastro de cliente, fique atento ao comportamento e engajamento ao longo dos disparos de e-mail. Muitas vezes, mesmo com a segmentação de bases por interesses, será necessário criar novos fluxos para os engajados, sendo os fluxos mais valiosos para o time comercial. 

Outra prática importante para campanhas de e-mail saudáveis e funcionais, é segmentar os inativos em 30, 60 e 90 dias. Essa boa prática garante a melhores KPIs através de menores taxas de bounce, maiores taxas de abertura e mais tempo para o seu time identificar o que gera maior conversão em cada disparo. Insistir em comunicação com bases de mailing sem engajamento, além de ocupar espaço na sua base de mailing, pode prejudicar a sua reputação com os servidores e provedores de e-mail, fique atento!  
Outro fator chave para campanhas de e-mail funcionais, é garantir a limpeza da base de dados e preparo do mailing. A ClaraVista além de permitir a higienização das suas bases, oferece a proteção contra e-mails inválidos em formulários de contato, opera com a classificação dos leads ativos, distribuição por provedor, popularidade e correção de domínios.

3 –  Boas práticas para recuperação de carrinho de compra e retarget por interesse

O abandono de carrinho é algo comum e que precisa de muita atenção. Já falamos aqui no blog da importância em enxergar o carrinho abandonado e lista de desejos como dados valiosos para gerar conversão em transação. Em um e-commerce a taxa de abandono de carrinho acontece por fatores internos, que são os problemas no seu e-commerce, ou fatores externos, relacionados aos hábitos de consumo dos seus clientes ou avaliações externas dos produtos e serviços. Até mesmo um e-mail de boas-vindas mal estruturado pode influenciar diretamente nesse processo de abandono. 

Para que a estratégia de retargeting e remarketing para recuperação de carrinho abandonada seja efetiva, o caminho ideal sem é fazer a integração entre o e-commerce, CRM, Marketing Automation e redes sociais. Desse modo o tráfego de dados multicanal/ omnichannel dos usuários pode ser agrupado e clusterizado, possibilitando campanhas de qualidade e humanizadas. Vale lembrar que campanhas para abandono de carrinho devem ser feitas em etapas e sem insistência, a intenção não é perseguir o lead, pelo contrário, iremos ativar a lembrança sobre a sua marca e item desejado. 

Nesse momento, a boa prática chave é agrupar os disparos de e-mail para carrinho abandonado em etapas: 

– Disparo de e-mail após algumas horas perguntando o motivo da desistência e mostrando as vantagens e mais facilidades em comprar determinado item no seu e-commerce. Junto a isso as campanhas de retargeting por mídia paga podem ser usadas nas redes sociais e google, com duração máxima de dois dias. 

– Disparo de e-mail após alguns dias informando sobre os benefícios o item que foi abandonado no carrinho. Nesse momento é válido apelar para cupons de desconto e facilidades no frete. Fique atento às datas com maior possibilidade de conversão, como os primeiros dias de cada mês. 

– Mover o lead para o fluxo de nutrição é uma boa prática para manter essa pessoa ativa na sua base. Caso esse lead não tenha selecionado a categoria de interesse durante o seu cadastro de compra, faça nesse momento a segmentação necessária para o seu fluxo existente.

4 – Lembre-se das boas práticas base

O CRM junto aos fluxos de e-mail, é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazenar e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “um para um”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes. 

Para se obter o sucesso com o uso dessas tecnologias, é importante envolver áreas diferentes de sua empresa, começando com vendas e se ampliando para outras áreas voltadas ao cliente, como marketing e SAC. Integrando a ClaraVista ao seu CRM é possível usar o dashboard para visualização de comportamento de usuários identificados para geração de audiências segmentadas para a ferramenta de Marketing Automation. 

O CRM e Marketing Automation são muito mais do que ferramentas para organizar dados de clientes e contatos, elas te acompanham no relacionamento a longo prazo! Confira outras boas práticas que podem te ajudar: 

– Use disparos de e-mail com pesquisas de satisfação e sorteios semestrais para confirmar se as bases ainda estão dentro da segmentação de interesse correta. E também para melhorar a reputação com o servidor e provedores. 

– Aposte na criação de assuntos mais personalizados para melhorar a taxa de abertura e conteúdos internos com tom mais humano. 

– Evite o excesso de disparos promocionais e com grades de produto, é importante disparar e-mails com conteúdos de nutrição e que incentivem a interação. 

– Permita que os e-mails sejam respondidos para o remetente (sender), essa prática ajuda muito na boa reputação geral. 

– Aposte na criação de layout com códigos puros adaptados para o mobile. Priorize o carregamento rápido de um e-mail, com imagens limpas e diagramação leve (UX).